Comunicação e Feedback

Nesta semana fizemos o último treinamento de 2021 para desenvolvimento das lideranças da empresa. Falamos e treinamos sobre duas ferramentas que o líder tem: comunicação e feedback. Comunicação é o que o outro entende, não necessariamente que falamos, portanto, é tão importante o conteúdo que é o que se diz. Mas existe a forma, o “como se diz”. “O que se diz” é a informação objetiva, mas é o “como diz” que gera confiança, cria receptividade, cativa! Uma fala com muita passividade, sem energia não motiva ninguém. Mas energia demais ou agressividade desnecessária espanta e bloqueia a receptividade das pessoas. Atualmente nos comunicamos por meios diferentes, desde reuniões presenciais, online, telefone, e-mail, WhatsApp, que devemos estar atentos em como estamos nos comunicando, ou melhor, em como nossa comunicação está sendo entendida.

Feedback é outra importante ferramenta, geralmente banalizado em um bate-papo no café ou usado de forma equivocada causando receio. Feedback é oportunidade de o líder retratar o desempenho do colaborador, de, mutuamente, exporem suas expectativas e planejarem o desenvolvimento das lacunas. Para que realmente seja efetivo, deve ser formal, após uma avaliação de desempenho. Normalmente existe uma tensão emocional no ato de dar e receber feedback: medo de chocar a pessoa (receptor), perder amigo, receio de receber ataque ou punição como reação defensiva, temor de que seja interpretado como intromissão ou como forma de autovalorizar-se. Há também um desconforto em aceitar e admitir nossas deficiências pessoais.

Acredito que tudo isso seja por desconhecimento de como tratar o assunto e, para superar essas dificuldades, devemos estabelecer uma relação de confiança recíproca, reconhecendo que este é um processo de exame conjunto, sem conotações emocionais, enfocando comportamentos específicos, sem julgar valores básicos das pessoas, conceitos de vida e crenças. Por isso, é importante ser descritivo ao invés de avaliativo, específico ao invés de geral, citando fatos ocorridos. Deve ser registrado, processado e entendido por quem recebeu e ao final, sem reações emocionais ou na defensiva, devemos terminar com uma decisão, um plano de ação para o desenvolvimento do comportamento ou das lacunas levantadas.

Na prática, devemos usar a técnica do sanduíche. Iniciemos sempre com os pontos positivos, enumerar e relatar todos eles. Isso geralmente quebra resistências. Depois, devemos citar os pontos a desenvolver usando exemplos práticos, de coisas que aconteceram. Jamais devemos usar adjetivos do tipo: “você foi ou é desorganizado” e, por último, devemos motivar e desafiar a que alcancemos juntos os resultados esperados através do comprometimento e desenvolvimento dos pontos abordados. Tudo formalizado num plano de ação que deverá ser acompanhado pelo líder e liderado. Lembrando que a última frase é sempre “Posso contar com você?”.

Não é difícil, trata-se de técnica. Tente e depois me conte!

ADRIANA NEVES, Empresária em Rio Preto. Escreve quinzenalmente neste espaço às quintas-feiras