Acesso à Justiça com responsabilidade

O Superior Tribunal de Justiça irá julgar, sob o rito dos recursos repetitivos (Tema 1396) — com efeitos vinculantes para todo o sistema de justiça — se o consumidor deve comprovar tentativa prévia de solução extrajudicial antes do ajuizamento de uma ação judicial. A controvérsia recoloca no centro do debate um desafio contemporâneo da jurisdição: como compatibilizar o direito fundamental de acesso à Justiça com a necessidade de racionalidade, eficiência e integridade do sistema judicial.

A experiência prática confirma essa potencialidade. Em inúmeros casos, sem que as empresas sequer tinham sido contatadas antes da ação, conflitos de consumo foram solucionados na plataforma consumidor.gov.br — um dos canais aptos a comprovar a tentativa prévia — em prazo inferior a oito dias, com elevado índice de satisfação. Trata-se de um canal público, gratuito, disponível 24 horas por dia, cuja eficiência contrasta com o tempo maior de tramitação das demandas judiciais, em média mais de 3 anos.

Isso porque os estímulos são distintos. Na plataforma consumidor.gov.br, o incentivo está na solução do problema: a empresa melhora seu ranking público, reduz custos e fideliza o consumidor, que tende a permanecer cliente quando o conflito é resolvido de forma rápida e eficaz. No processo judicial, por outro lado, surgem distorções (aumento da beligerância no curso do processo, custos, regime de honorários etc).

E não se trata de esgotamento prévio da via administrativa. O direito de ação passa a existir com demonstração da pretensão resistida, explícita (negativa) ou implícita (não respondido em tempo razoável) pelo fornecedor do produto ou serviço, como já ocorre em ações envolvendo planos de saúde.

A prática forense revela situações preocupantes: ações ajuizadas sem ciência da parte, inexistência de procurações válidas e até pedidos de indenização por atraso de viagens baseados em bilhetes aéreos falsos, com supostos passageiros que sequer integravam o voo. São exemplos, ilustrativos apenas, de intensa litigância abusiva ou fake lides que oneram o sistema de justiça, atrasam o julgamento de pretensões idôneas e desviam a jurisdição de sua finalidade essencial.

Na linha do que se defende, a exigência de tentativa prévia de solução extrajudicial pode operar como filtro legítimo e, ao mesmo tempo, como indutor de práticas empresariais mais responsáveis, estimulando investimentos efetivos em atendimento e em canais consensuais. Caso contrário, o mau atendimento, ausência de boa-fé ou a omissão nesses canais não deve sair ilesa: o dano moral decorrente pode — e deve — ser valorado de forma mais expressiva, como, aliás, também sinaliza o Projeto de Lei nº 533/2019, em tramitação no Congresso Nacional.

Quando bem calibrada, a solução extrajudicial gera um cenário de ganha-ganha: o consumidor obtém resposta rápida, as empresas reduzem riscos e custos, além de fidelizar o consumidor, e o Judiciário preserva sua energia decisória para os conflitos que efetivamente exigem jurisdição. O desafio do STJ será fixar esse ponto de equilíbrio, sem criar barreiras indevidas, mas promovendo uma justiça mais eficiente, responsável e inclusiva.

José Roberto Lopes Fernandes

Juiz de Direito da 2ª Vara Cível de São José do Rio Preto. Mestre em Direito, Justiça e Impactos na Economia.