NOVOS TEMPOS

Empresários enfrentam os desafios de vender pela internet

Empresários, especialmente do setor de restaurantes, têm se desdobrado para dar conta de atender os clientes pelos meios virtuais e ainda driblar a baixa no faturamento


Rafael de Lima e a família trabalham todas as noites para servir o jantar no Sensei Louge: correria e cuidado
Rafael de Lima e a família trabalham todas as noites para servir o jantar no Sensei Louge: correria e cuidado - Guilherme Baffi

O telefone toca, o WhatsApp não para de "apitar", o cliente chega ao balcão para retirar o pedido. Tudo isso ao mesmo tempo. Os empreendedores, especialmente aqueles que atuam na área de alimentação, têm precisado se "virar nos 30" para dar conta da nova rotina - iniciada depois do período de distanciamento social, imposto pela pandemia da Covid-19.

O resultado dessa correria toda é muita angústia para dar conta de atender bem a clientela, enfrentar as reclamações inevitáveis quando ocorrem atrasos ou erros, e ainda lidar com a queda do faturamento e as consequências da redução de vendas, que incluem boletos para pagar e cortes de funcionários.

Para enfrentar esse momento com menos sofrimento, a orientação é buscar apoio. No caso, de alguém para dividir a execução das funções. "Se fizer tudo sozinha, a pessoa acaba enlouquecendo. Vai ficar doente porque não dá conta de tudo", afirma Silvia Homsi, psicóloga clínica e coach executive.

Nesse sentido, uma equipe unida é fundamental e, em tempos de pandemia, quando se fala em equipe, duas pessoas já formam um grupo e conseguem aliviar a carga de trabalho e mesmo a mental do colega. "Ficar sozinho não vai ser a melhor coisa, é preciso alguém para ajudar", diz.

E, quanto às críticas, Silvia afirma que elas sim, são difíceis de serem aceitas, mas que são essenciais para o crescimento do negócio. Ninguém gosta de ouvir que o negócio não é bom ou que o trabalho não está sendo bem executado, mas essas informações podem ajudar a ajustar o rumo da empresa. "O cliente é o chefe do seu negócio, ele quem vai dizer se está indo bem ou não e as críticas vão fazer com que tudo possa ficar melhor do que está".

Fato é que a pandemia transformou as vendas pela internet num verdadeiro desafio aos comerciantes, que foram pegos de surpresa e que se não tinham o sistema já implementado e bem administrado, precisaram colocá-lo para funcionar a toque de caixa. Além disso, embora hajam os aplicativos que fazem a entrega, como ifood, Uber Eats ou Ceofood, para muitos restaurantes, as taxas cobradas não compensam, já que as vendas estão em níveis bem inferiores. Daí, optam por contratar motoqueiros ou cooperativas de motoqueiros, mas em número reduzido, dentro do seu caixa.

O empresário Rogério Lopes, do Clube do Cupim, churrascaria localizada na avenida Nossa Senhora da Paz, precisou se readequar. A primeira coisa foi cortar o churrasco da marmita, em função do preço da carne e do custo do churrasqueiro - que teve o contrato suspenso durante a pandemia. Com a impossibilidade de atender no salão, ele focou as energias nas marmitas.

Antes, eram cerca de 90 por dia, além das 50 refeições, em média, oferecidas no restaurante. "Com muita gente em casa, as vendas caíram logo no começo, já que as pessoas passaram a cozinhar em casa, mas agora voltou a aumentar novamente". Hoje, são entre 50 a 60 marmitas por dia, com três carnes e não mais churrasco.

Ronaldo é quem faz o atendimento dos clientes, por telefone e Whataspp. A entrega é feita por um motoboy fixo, já que não há demanda suficiente para contratar outro e os custos dos aplicativos de entrega são altos. "Fazer o atendimento sozinho é bem complicado, leva tempo. Tem horas que é telefone, Whatsapp e atender cliente que vem buscar, tudo de uma vez, ainda tomando cuidado para evitar aglomerações", diz.

O que ocorre é que algumas vezes a entrega da marmita pode demorar, pelo fato de ser um entregador, ou mesmo ir errada. E isso gera reclamações dos clientes, afirma Rogério, que faz questão de pedir um feedback aos seus clientes. "Algumas pessoas ficam bravas, chateadas. E se demora dá a impressão que o alimento não é fresco", diz.

O que ele busca quando algo do tipo ocorre é tentar contornar os equívocos ouvindo os clientes, explicando a situação que a gerou e ainda oferecendo um brinde. "Em geral, bonifico com outra marmita porque acho importante fidelizar o cliente", conta ele.

Com equipe e faturamento reduzido, os problemas são muitos e o trabalho tem sido bastante tenso, mas ainda assim a única forma de entrar renda. "Me sinto sobrecarregado, chega a dar taquicardia. Quero atender bem, não deixar ninguém esperando, preciso redobrar a atenção. É desgastante."

Em família

No Sensei Lounge, restaurante japonês, quando chega a hora do jantar a correria também é grande. A equipe se desdobra para atender à demanda por combos, temakis e outras delícias da culinária asiática.

Os pedidos começam a ser feitos às 17h30, por Whataspp e telefone. Segundo Rafael Jonas de Lima, um dos empresários que toca o negócio junto à família, as promoções são divulgadas em dois grupos de Whatsapp que reúnem 200 pessoas cada. "Minha irmã vai conversando com os clientes, atendendo os pedidos. A gente combina o horário para retirada ou entrega, mas quando atrasa a gente vai informando sobre a mudança", disse.

Ele conta que esse tipo de prato leva tempo para ficar pronto, sem contar que o peixe exige cuidados extras de higiene. "Às vezes, se conversa com dez, 15 pessoas ao mesmo tempo", afirma.

Por conta da demanda aquecida - que ele celebra - os atrasos e os erros podem ocorrer e isso irrita muito quem está com fome. Atualmente, as vendas são de cerca de 80 combinados, cem em noites de fim de semana, e as perdas de pedidos ficam em torno de dez. "Quando a gente erra ou atrasa, tenta consertar. Como nosso público está conosco há muito tempo, nos conhece. A gente manda itens a mais no pedido, alguns brindes", diz.

Ele conta que implantar o delivery foi difícil. Antes da pandemia só trabalhavam com antedimento no salão. "No começo ficamos perdidos porque a demanda é grande e nunca dá para agradar a todos. Mas quem experimenta, volta. Nossa comida é boa e por sermos um restaurante familiar, temos um preço justo", afirmou Rafael.

O empresário Guilherme Delboni, dono do restaurante Zé Banana, conta que ficou 35 dias fechado e que implementou o delivery, mas que o sistema tem dificuldades como por exemplo, a concorrência alta e a demanda que não é suficiente para arcar com as despesas da empresa. Antes, tinha 16 funcionários, hoje, apenas 8 e as refeições chegavam a 350 por dia. "Não tínhamos delivery, trabalhávamos apenas com salão."

Hoje, quem atende os pedidos pelo Whataspp é a mulher de Guilherme, que trabalhava no caixa e financeiro. São três opções de marmitex, mas que geram um baixo valor agregado. "Estamos estudando parar com a entrega e ficar só no drive thru. A demanda não compensa", diz.

E, para quando tudo isso acabar, os planos são colocar o restaurante em funcionamento full time, para tentar recuperar todos os prejuízos durante a pandemia de coronavírus. Serão incluídos no cardápio lanches, porções e caldos.

Aplicativos

Por trabalhar com os aplicativos de entrega e um aplicativo próprio, o restaurante Kurokawa está conseguindo driblar os problemas relativos a atraso. O cliente também pode fazer o pedido por telefone para retirada. "A gente já tinha o sistema de delivery e o melhorou depois da pandemia. Com isso, ganhamos velocidade na entrega e adiantamos o horário que está previsto nos aplicativos", afirmou Vinícius Máximo, funcionário da empresa, que contratou também motoqueiros de uma cooperativa de Rio Preto.

 

Com a necessidade de entrar em massa e de pressa na internet, muitos empreendedores, especialmente os pequenos, enfrentam ainda dificuldades em lidar com a exposição nas redes sociais - canais fundamentais para estabelecer uma conexão com seu público e, na melhor das hipóteses, vender seus produtos e serviços. "Sabemos que as pessoas preferem se conectar com pessoas do que com empresas. A relação, afinal, é muito mais horizontal, principalmente se há autenticidade", explica Ligya Aliberli, especialista em comunicação da Multivias.

Por conta disso, ela orienta que - nas redes sociais - o empreendedor não se esconda atrás da sua empresa. Segundo a especialista, se expor - por meio de lives ou stories, que exigem um maior jogo de cintura - é uma oportunidade de mostrar quem está por trás da marca, arquitetando o modo como as coisas são feitas. "É o empreendedor também que tem mais histórias para contar sobre o negócio e histórias são sempre bem-vindas pois geram interesse e conexão", firma.

Segundo Ligya, o empreendedor deve se ver como uma marca também e trabalhar para fortalecê-la. E, neste momento de pandemia, o empreendedor deve ir em busca de autoconhecimento, ou seja, olhar para sua essência e descobrir os valores e a missão que o caracterizam. Além disso, definir um posicionamento, ou seja, olhar para o mercado e ver como se enquadra nele. "Com quais públicos interage e que diferenciais entrega nessa relação? A partir disso, defina conscientemente como quer ser visto e passe a trabalhar em prol da construção/fortalecimento dessa imagem", orienta.

E, para finalizar a grande saída é mesmo se comunicar, utilizando as próprias redes sociais para levar a mensagem que deseja e, principalmente, para se conectar com os públicos que tenham sinergia com você. "Deixar-se conhecer é uma oportunidade de criar mais identificação com quem já te conhece e de ampliar o seu alcance, desde que isso seja feito de maneira planejada e alinhada ao seu propósito". (LM)

Divulgação/Ricardo Boni

Em tempos de comércio fechado por conta da pandemia de coronavírus, a internet é o melhor caminho para fazer o consumidor "entrar" em sua loja. E, além de ser a grande porta de entrada neste período em que o faturamento está em queda, a presença online das empresas de diferentes ramos e portes se coloca como uma tendência sem volta, já que ainda muito pouco se sabe sobre como ficarão os mercados pós-Covid-19, mas o que se tem certeza é que os mesmos não serão mais como antes.

O processo de digitalização do negócio quer planejamento, ainda que precise ser feito mais rapidamente para aproveitar o momento em que as vendas pela internet estão em alta. Segundo Edgard Neto, consultor de negócios e especialista em marketing, varejo e gestão, do escritório do Sebrae de Ribeirão Preto, o primeiro passo é definir o que o empreendedor precisa: um site, um e-commerce ou blog. "A presença digital é a forma como uma empresa ou marca se posiciona e utiliza diferentes canais digitais para se comunicar e se mostrar relevante, confiável e praticante de um relacionamento contínuo com os clientes", afirma.

Segundo ele, o site funciona como um cartão de visita para o empreendedor. Se a ideia for vender - como boa parte dos empresários precisa agora - uma opção ao invés de gastar com a construção de um e-commerce próprio é ir direto para um marketplace. Entre eles existem Magalu, B2W, Olx, Enjoei, Elo7 e Mercado Livre. "Vale lembrar que é fundamental construir um site resposivo, que se adeque ao tamanho de qualquer tela que o usuário estiver acessando", ressalta Edgard, falando sobre os smartphones.

Para tentar driblar a desconfiança do consumidor, especialmente quando se trata de uma loja nova, pequena e que acaba de montar seu e-commerce - com uma reputação ainda em construção, o especialista sugere que o CNPJ do negócio esteja presente no topo e no rodapé do site. "Quando se trata de uma loja virtual, é preciso ter os selos de segurança e cuidar da sua reputação no Reclame Aqui. Vale ainda postar nas suas redes sociais, clientes felizes com as compras que receberam", explica.

Segundo o especialista, como pode ficar complicado fazer um e-commerce ou um site sozinho, o melhor é procurar profissionais capacitados para isso. "Cuidado com orçamentos abusivos e demora na entrega do site final. Também não se deve pagar 100% do site antes de ter ele no ar funcionando de acordo com o que idealizou."

Divulgação

Depois de ter a loja virtual pronta, é preciso que os consumidores saibam que ela existe no universo chamado internet. Para isso, é preciso investir em divulgação. Entre as possibilidades existem as redes sociais, fazer anúncios no Google Ads e o Google Meu Negócio. "Essas são ferramentas importantes para ajudar no aumento de visitação do site. O uso de palavras chaves dentro do contexto do site pode ajudar na busca orgânica e - fazer a empresa aparecer mais rapidamente durante as buscas". Outra dica é o site estar cadastrado nas redes sociais e que nele tenha o link para as redes sociais.

Boas imagens são fundamentais para garantir que o consumidor se seduza pelo que veja. Para isso, uma câmera boa de celular e uma boa iluminação ajudam o empreendedor que quer fazer isso sozinho. "É possível ainda recorrer a banco de imagens na internet pagos ou gratuitos que tenham boas fotos para serem usadas do seu segmento. O Pinterest é um aplicativo recomendado para pesquisar estilos de fotos interessantes para quem tem dificuldade de criar boas imagens", afirma.

Instagram

O Instagram se mostra atualmente a maior ferramenta de conteúdo impulsionado na internet, por isso, muitos empreenderes enxergam essa rede social como seu grande canal de vendas. Mas, segundo Edgard, o empreendedor não deve fazer dele um catálogo de produtos, prática considerada chata e que não aumenta as vendas. "Essa é uma rede social em que o seu cliente vai querer ver informações que cercam o universo do seu produto, serviço e negócio", diz.

Dessa forma, é possível falar com o cliente por vídeo, texto, fotos e boas legendas com várias informações que não sejam somente com o intuito de venda é essencial. É importante investir nos anúncios, em dias alternados, começando com baixos investimentos e fazendo testes de imagens e textos. E, quando fizer post de vendas, coloque o telefone para facilitar o acesso. "Responda aos clientes rapidamente. Se você vai entrar na rede social porque está com tempo agora, é um tremendo equívoco. É e deve ser um caminho sem volta: ter frequência, relevância e comprometimento com a ferramenta", afirma. (LM)

Liza Mirella

A MRV foi uma das empresas que trabalhou rapidamente na melhoria de sua plataforma virtual assim que a pandemia de coronavírus chegou ao Brasil, em março. A empresa preparou todos os seus canais digitais e expandiu a atuação de sua plataforma de vendas digital (www.mrv.com.br) que possibilita a compra de um apartamento sem sair de casa. Em abril, 60% das vendas em Rio Preto foram por esse meio e a empresa acredita que haja um aumento nos índices em maio e junho. A MRV conta com 795 unidades habitacionais disponíveis entre apartamentos em construção e prontos.

Segundo Ricardo Carrenho, Gestor de Vendas da regional Rio Preto da MRV, a expansão da plataforma para o todo o Brasil foi agilizada com a pandemia. Tudo começou pela matriz, em Minas Gerais, em fevereiro e no mês seguinte já foi ampliada. A ferramenta está no ar para atender São José do Rio Preto e as mais de 160 cidades em que a MRV atua. "O investimento já resultou em alta nas vendas", disse. Das 103 vendas de abril, 60% foram feitas digitalmente.

O atendimento está disponível 24 horas por dia na plataforma digital www.mrv.com.br e também pelo WhatsApp (31) 9900-9000. E, se precisar, a MRV agenda a visita de um corretor que vai até a casa do cliente, respeitando todas as medidas de segurança e saúde. Desde a escolha do condomínio e da unidade, passando pelo envio da documentação, simulação e envio da documentação para análise de crédito, negociação da proposta e assinatura do contrato digital, todas as etapas são feitas remotamente, sempre acompanhadas pelo time de corretores da MRV. (LM)