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CONVERSANDO COM ROBÔS

Atendimento automatizado ganha espaço nas empresas

Empresas apostam no uso de chatbots para facilitar atendimentos online e até por telefone. Pesquisa revela que os millenials preferem a conversa automatizada


    • São José do Rio Preto
    • máx 32 min 18

Com a chegada da tecnologia e de muitos serviços online, os integrantes da geração Y, ou millenials, com idades entre 18 a 37 anos, estão adotando o chatbot como meio preferido para se conectar com as empresas. Segundo estudo realizado pela startup Freshworks, 70% das pessoas nesta faixa etária já interagiram com um chatbot e 80% desse grupo estão satisfeitos ou muito satisfeitos com as respostas que receberam.

Os dados fazem parte de uma pesquisa que traz insights e tendências, mostrando que o comportamento do consumidor está mudando a forma como as marcas no Brasil desenvolvem suas técnicas de engajamento, resolvendo problemas e respondendo todas as dúvidas de forma rápida e precisa, independentemente do dia e horário para seus clientes.

Mas, afinal, o que é chatbot? Trata-se de um programa de computador que utiliza respostas predefinidas ou inteligência artificial para imitar conversas com usuários de plataformas, sites, redes sociais e aplicativos. Ou seja, esses "robôs virtuais" funcionam como um assistente que se comunica e interage com as pessoas por meio de mensagens de texto automatizadas.

Os chatbots podem ser implementados em canais como a web, aplicativos e plataformas de troca de mensagens, como o Facebook Messenger. A tecnologia normalmente funciona com uma interface simples e intuitiva, de modo que o usuário sinta que está, de fato, conversando com alguém.

Em Rio Preto, algumas empresas já aderiram a esse tipo de atendimento automatizado. Uma operadora de plano de saúde lançou recentemente uma assistente virtual (AVI) com objetivo de agilizar o atendimento aos usuários. Com o chatbot, o primeiro contato é feito por essa assistente virtual, que utiliza inteligência artificial tanto para esclarecer dúvidas quanto enviar informações.

Célia Regina Malvezi, diretora executiva de relacionamento da empresa, explica que a cada pergunta recebida a assistente virtual faz o cruzamento do que foi solicitado com as informações já existentes em um banco de dados. Quando não consegue responder, a ligação é transferida automaticamente para um atendente profissional. "Depois disso, a questão é analisada e são inseridas novas informações para completar as já existentes. Isso faz com que a assistente fique ainda mais 'inteligente' para atender às demandas simples dos clientes, onde não há necessidade de interação humana", detalha.

A adoção da tecnologia já contabilizou mais de 60 mil atendimentos somente em 2019 ano e a expectativa é dobrar o número em 2020. Além do chat via site, a assistente virtual também realiza atendimentos por meio do WhatsApp. Basta o cliente salvar o número e enviar uma mensagem dizendo "olá". Em seguida, o usuário se identifica e inicia o atendimento com todas as opções que o canal oferece.

Célia acrescenta que a novidade foi muito bem aceita desde a implantação, embora tenha havido um pouco de estranhamento no início. "Com ajuda da assistente, o cliente consegue realizar vários serviços, tais como segunda via de boleto, acompanhamento de autorizações em tempo real, demonstrativos para pagamento de Imposto de Renda, indicação de rede credenciada, carteirinha virtual entre outras dúvidas. O sistema fica disponível 24 horas por dia, a semana toda, e pode ser acessado por meio de qualquer dispositivo eletrônico como computador, smartphone, tablet, smartTV, entre outros", diz.

Além de grandes empresas, profissionais liberais também estão adotando essa ferramenta. Exemplo disso é o engenheiro e facilitador de resultados Rodolfo Figueiredo, que usou essa ferramenta para lançar um evento com uma série de palestras, realizadas recentemente.

"Optei pelo atendimento automatizado principalmente pela possibilidade de automatizar o processo de avisos para as lives. Sem esta ferramenta seria muito difícil coordenar os lembretes e avisar todas as pessoas inscritas sobre o horário de cada palestrante. Foi uma ótima experiência e, com certeza, ajudou muito para que o evento fosse ativado com sucesso e organização".

Os leitores do Diário da Região têm acesso a um canal de autoatendimento online para entrar em contato com a equipe do jornal. Quem acessa a página do Diário no Facebook pode conversar com um chatbot, integrado à plataforma do Messenger.

O atendimento automatizado agiliza e facilita a comunicação entre leitores, jornalistas e equipe de atendimento ao assinante. A partir de perguntas e respostas predefinidas, o chatbot ajuda o leitor a resolver problemas, tirar dúvidas, sugerir pautas e até assinar o jornal digital ou impresso.

No entanto, nem todo atendimento é feito pelo bot. Hoje, a tecnologia está preparada para dialogar com perguntas e respostas predefinidas. Assim, quando a situação se torna mais complexa, o robô direciona o usuário para um atendimento humano, como quando o leitor quer sugerir uma reportagem. Nesse caso, ele entra em contato direto com jornalistas, com quem pode conversar para explicar melhor sua ideia.

Para utilizar o chatbot do Diário, basta acessar o Facebook Messenger e pesquisar por "Diário da Região". Outra opção é abrir a página do jornal no Facebook e clicar na opção "Enviar uma mensagem". A partir deste momento, será aberta uma janela de conversa no Messenger. O usuário deve clicar em "Começar" e, daí em diante, basta ler as perguntas e escolher a resposta entre as opções disponíveis.

(Colaborou Gabriel Vital)

O empresário Kleber Rodrigues Júnior, co-fundador de uma empresa de automação em Rio Preto, observa um aumento na procura por atendimento automatizado em Rio Preto. "Essa geração tem uma postura de querer resolver as coisas na hora em que o problema está acontecendo. Por isso, a aceitação dos chatbots vem crescendo a cada dia mais, pois você pode resolver o problema de onde estiver, independentemente do dia e do horário", explica o co-fundador da WDG Automation.

Em Rio Preto, segundo ele, tem aumentado a procura por esse tipo de serviço. "As empresas estão percebendo, a cada dia que passa, a necessidade de chatbots por alguns motivos: o primeiro é pela facilidade e a satisfação do cliente. O segundo é que, em alguns modelos de chatbots, o robô ajuda a resolver problemas internos dentro das próprias empresas, como organização de chamados e comunicação interna entre os colaboradores em geral", acrescenta Kleber.

Na visão dele a tendência, nos próximos anos, é aumentar ainda mais o autoatendimento, especialmente entre as empresas prestadoras de serviços. "Para se ter uma noção da demanda que chegou até nós, no último semestre a minha empresa teve um aumento de quase 400% em contratação de novos colaboradores", finaliza o empresário, que tem sua sede em Rio Preto e escritórios em São Paulo e Estados Unidos. (LP)

Para Gabriela Risso, de 20 anos, a preferência é sempre resolver os problemas com apenas alguns cliques. Para ela, apenas se o assunto for muito complexo é que prefere tratar pessoalmente ou por telefone para esclarecer qualquer dúvida que possa surgir.

"Se for um assunto rápido e mais simples, o chatbot sempre será minha primeira opção. Ouso dizer que foi uma das melhores soluções. É só olhar para uns cinco anos atrás, quando, para resolvermos um problema, ficávamos 45 minutos no telefone para ter atendimento ou, em muitos casos, tínhamos que nos deslocar até o ponto físico", completa.

Mas nem todos pensam assim. Embora muitas empresas estejam investindo em chats inteligentes, ainda há muitos brasileiros que preferem se comunicar com as marcas pelas vias tradicionais.

A mesma pesquisa realizada pela Freshworks aponta que 35% dos consumidores usam dois ou mais canais para chegar a uma marca quando é necessário obter algum tipo de atendimento. Os três principais meios usados pelos brasileiros são: telefone (30%), e-mail (27%) e mídia social (20%). (LP)