Diário da Região

10/10/2018 - 19h41min

ATENÇÃO, CONSUMIDORES!

Atendimento de telemarketing pode 'irritar' consumidores

Diretor do Procon explica quais são os direitos dos consumidores em ligações onde robôs fazem os atendimentos

Unsplash/Domínio Público Inteligência artificial já é utilizada para fazer ligações de telemarketing
Inteligência artificial já é utilizada para fazer ligações de telemarketing

Quantas vezes você já tentou resolver um problema por telefone com uma empresa e demorou uma eternidade para conseguir? Atualmente, os atendimentos estão cada vez mais eletrônicos. Ao ligar para uma empresa quem faz o atendimento é uma máquina que deveria orientar o cliente a conseguir a informação que ele deseja. Mas na maioria das vezes esse robô acaba complicando e irritando o consumidor.

Em algumas situações, o cliente não consegue fazer o que precisa, clica na opção para falar com um dos atendentes, mas a demora nesta transferência é tanta que muitas vezes ele até desiste e finaliza a ligação. Em caso de demora, o consumidor pode fazer uma reclamação, pois existe um prazo determinado pela lei.

Com o objetivo de alertar e informar o consumidor sobre os direitos nessas situações, o Diário conversou com o diretor do Procon Rio Preto, Arnaldo Veira, que explicou o que pode ser considerado lesão ao consumidor.

Diário da Região: Existe prazo para que o consumidor consiga falar com um atendente que não seja um robô?

Procon: Conforme determina o decreto 6.523/08, o consumidor terá, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Caso haja necessidade de a ligação ser transferida para outro atendente deve ser observado o prazo de 60 segundos para transferência, entretanto, não é admitida a transferência da ligação nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

Diário da Região: A empresa que descumpre esse prazo pode ser punida? Como?

Procon: Sim. A desobediência das condutas descritas no Decreto pode causar cobrança de multa para a operadora pelos órgãos fiscalizadores competentes, como a Anatel.

Diário da Região: O consumidor que se sentir lesado pode denunciar a empresa? Onde e como?

Procon: O consumidor que se sentir lesado pode denunciar a empresa através do site da Anatel (https://www.anatel.gov.br/institucional/) no tópico “reclamação, denúncia”.

Diário da Região: O Procon tem alguma recomendação para o consumidor quanto a este tipo de atendimento?

Procon: O Procon sempre orienta para que o consumidor anote e guarde o protocolo da ligação. Caso ele precise denunciar alguma irregularidade ou futuro descumprimento de oferta em relação ao que foi combinado por telefone, o protocolo serve de prova.

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